PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL

PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL

·        PENGANTAR

Setelah solusi manajemen layanan diterapkan, penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari peningkatan. Peningkatan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI, dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan yang diinginkan

manfaat bisnis.

Tujuan

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun di sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa berdampak

kepuasan pelanggan.

• Menerapkan metode manajemen kualitas untuk mendukung peningkatan berkelanjutan

kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan benar. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus ditunjuk dan mereka harus memiliki wewenang yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran sepele, karena perbaikan dapat berarti gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.

Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan dampaknya dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan tertanam di dalam organisasi.

Cakupan

  CSI berlaku di semua tahapan siklus layanan dan membahas tiga bidang utama:

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin ilmu.

• Penyelarasan berkelanjutan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini   dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan berbagai cara:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya untuk mencapainya.

• Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi untuk membuat dan memelihara rencana peningkatan layanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang secara berkala mengikuti implementasi peningkatan dengan:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI diwujudkan dengan perbaikan khusus;

• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai inisiatif;

• menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap usulan perubahan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncanakan sebenarnya telah disampaikan dengan cara yang dimaksudkan dan karenanya sering memperburuk situasi dengan membuat keputusan di masa depan dengan asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP-PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan pada rencana peningkatan apa pun. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

Gambar 6.1

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan visi dan misi bisnis dan TI, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi adalah aspirasi dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar di mana organisasi saat ini. Ini dapat menjadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, itulah sebabnya input eksternal dapat berguna.

(3) Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.

(4) Dokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan teknik perbaikan proses.

(5) Pantau pencapaian, manfaatkan tindakan dan metrik yang sesuai seperti yang didefinisikan sebelumnya.

(6) Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Memberikan peningkatan

ITIL merekomendasikan agar register CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengkategorikannya menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk mengimplementasikan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan penentuan prioritas peluang peningkatan. Register CSI harus disimpan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Register CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Kunci keberhasilan perbaikan adalah pengukuran. CSI menganjurkan penggunaan pendekatan industri seperti model Deming ‘Plan – Do-Check-Act’ dan proses yang dikenal sebagai ‘proses peningkatan tujuh langkah’.